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- Reclamo: Disconformidad relacionada a los productos o servicios.

- Queja: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o desconformidad a la atención del público.


- La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.

- El proveedor debe dar respuesta al reclamo o queja en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, el cual es improrrogable.